Многие люди напрасно полагают, что слушание — это всего лишь молчание. Правильное слушание — это тяжелая, активная и утомительная работа, результаты которой — хорошее расположение собеседника, а также близкий и доверительный контакт. 

Один из главных показателей результативности продажи — это умение слушать клиента. Иными словами, способность получать информацию. А что может быть эффективнее, чем информация о потребностях и возможностях потенциального покупателя? Только зная, какие могут быть возражения у потребителя, какие у него ожидания в отношении товара или услуги, каковы его покупательские возможности, можно совершить продажу. Те менеджеры, которые освоили техники активного слушания и эффективно использовали их при работе, повысили уровень продаж на 20–30%.

Давайте проанализируем свое поведение в дискуссии. Признайтесь себе: когда есть что сказать на обсуждаемую тему, мы не хотим слушать собеседника, а пытаемся перебить и побыстрее высказать свои мысли. При этом мы не стараемся получить и интерпретировать информацию от собеседника, а заняты лишь мыслью о том, когда же можно будет вставить свое слово. В конфликтных или спорных дискуссиях мы подсознательно пытаемся не слушать собеседника, будто бы предохраняя себя от чего-то неприятного или критического. Бывает такое? Но собеседник чувствует, действительно ли вы заинтересованы в том, что он говорит. И если вы притворяетесь внимательным, но постоянно бормочете «угу» и «ага», вы не маскируете безразличие, ведь отсутствие интереса и скука обязательно проявятся в выражении лица и жестах.

Рекомендации слушателям

1) Прежде всего, сдерживайте желание прервать собеседника и высказать свое мнение. Не перебивайте.

Слушание бывает активным и пассивным. Активное слушание называется рефлексивным. Рефлексия — это склонность человека анализировать свои действия и переживания.

2) В момент слушания следует полностью забыть о себе, о своих интересах, своих личных проблемах, которые в данный момент вас беспокоят.

3) Развивайте в себе толерантность: дайте собеседнику свободно высказаться.

4) Проявляйте уважение к собеседнику. К сожалению, собеседник не всегда приятен. Дайте себе установку: собеседника нужно уважать уже за то, что он делится с вами информацией, вкладывает в это силы и эмоции. Нужно быть благодарным слушателем.

5) Не настраивайте себя заранее на то, что разговор будет никчемным, а собеседник ничего интересного не поведает. Воспринимайте любое слушание как уникальную возможность узнать что-то новое и полезное.

6) Устраните отвлекающие факторы (например, отключите мобильный телефон). Собеседнику будет приятно, если он увидит, что вы беспокоитесь о том, чтобы ничто не мешало его рассказу.

7) Не забывайте о постоянном зрительном контакте с собеседником. Смотрите на собеседника даже в то время, когда он задумчиво глядит в сторону или в пустоту. И еще: не акцентируйте взгляд на отдельных частях лица собеседника.

8) Попытайтесь настроиться на то, чтобы понять, что говорит собеседник.

9) Не стоит преждевременно оценивать и поспешно интерпретировать высказывания собеседника. Каждый из нас склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять, давать субъективные оценки, но все это служит барьером к содержательной беседе.

10) Обращайте внимание на все коммуникативные каналы собеседника, чтобы получить максимальный объем информации. Обращайте внимание не только на слова, помните об интонации, невербальных средствах.

11) Многие думают, что, заканчивая фразы за собеседника, они помогают ему. Однако большинство людей это все-таки раздражает. Дайте собеседнику самостоятельно закончить свои мысли. Но оговорюсь, что иногда можно помочь оппоненту и подсказать отдельные слова, когда вы видите, что человек ищет подходящее слово для выражения своей мысли.

12) Ни в коем случае не отвлекайтесь. Человек говорит со скоростью примерно 120–130 слов в минуту, однако воспринимать на слух он способен до 400 слов в минуту (мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить); поэтому, слушая, многие отвлекаются на посторонние вещи.

13) Старайтесь реагировать на высказывания собеседника спокойно и доброжелательно.

14) Людям, профессия которых — слушание другого человека (например, менеджеры по продажам, консультанты и все, кто общается с клиентами), я рекомендую записывать основные положения и ключевые моменты из произнесенного собеседником. Во-первых, не всегда стоит полагаться на безграничность памяти, а во-вторых, собеседнику приятно видеть, что его слова для вас важны, а чтобы не забыть, вы их конспектируете.

15) Не забывайте, что ваши поза и жесты должны выражать заинтересованность и внимание.

16) Избегайте предвзятого слушания, когда вы знаете заранее, что должен сказать человек, или вам кажется, что знаете. При этом вы автоматически делаете внутреннюю установку на отношение к сказанному (чаще всего не положительную).

17) Избегайте избирательного слушания, когда вы слышите только то, что хотите услышать — образно говоря, ставите определенный фильтр.

18) Не забывайте о коммуникативной ответственности. Беседа — это всегда игра двух людей: сейчас слушаете вы, но ведь потом будут слушать вас.

19) Ну и, наконец, главное правило: слушайте собеседника так, как хотели бы, чтобы слушали вас.

10 техник активного слушания

• Вербальное и невербальное сопровождение

Слушая собеседника, вы подаете вербальные и невербальные сигналы, которые служат знаками внимания, поощрения или интереса. Это могут быть кивок головой, заинтересованный или озабоченный взгляд в момент обсуждения серьезного сообщения, искренняя улыбка, легкий наклон головой в сторону говорящего. Активное слушание сопровождается следующими словами: я понимаю, невероятно, точно, прекрасно, конечно, да вы что, да, именно так и т.д., плюс побуждающие междометия. Главное — не переусердствовать и знать меру: в противном случае собеседник может расценить увлеченность этим методом как издевку над ним.

• Эхо

Это дословное повторение основных положений вашего собеседника.

«Значит, вы считаете, что… Насколько я вас понял… Вы говорите, что…»

• Уточнение

Это просьба уточнить отдельные положения высказывания собеседника. 

«Это очень интересно. Не могли бы вы уточнить… Могли бы вы поподробнее рассказать об этом».

• Резюме

Суть приема заключается в резюмировании сути высказываний вашего собеседника. 

«Таким образом, главным для вас является… Другими словами…»

• Логическое следствие

Выведение логического следствия из того, что вам сообщил собеседник.

«Итак, если я правильно понял, то для вас принципиально важным является наличие гарантий по договору? Как я понимаю, вы стремитесь к тому, чтобы минимизировать затраты на рекламу?»

• Интерпретация

Вы выдвигаете свои предположения относительно причин высказывания собеседника.

«Вы так считаете, наверное, потому что…»

• Эмоциональное повторение

Вы повторяете услышанное, употребляя ключевые слова и выражения собеседника, при этом вы выражаете заинтересованность, удивление, энтузиазм.

«Неужели?.. Правильно ли я вас понял, что?..»

Обращайте внимание на тон и интонации ваших высказываний. Хуже некуда, если слова «неужели?», «потрясающе!», «да вы что?» произнесены вяло и скучающе. Это отбивает всякое желание собеседника продолжать рассказ и обижает его. Ваша задача, чтобы слова-сопроводители звучали искренне и действительно выражали заинтересованность.

• Отражение чувств

Своими словами вы показываете собеседнику, что сопереживаете ему, понимаете его чувства. Но делайте это только тогда, когда допустимо. 

«Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом… Я представляю, что вы чувствуете…»

• Примеры

Чтобы показать свое понимание того, о чем говорит собеседник, можно привести уместный пример или вспомнить ситуацию, подобную той, о которой идет речь. Именно уместный, ведь ваша задача не перебить собеседника залихватской историей, а поддержать его. Желательно быть немногословным. Помните, что вы — слушатель, а приме — лишь способ оказать внимание. Используйте этот прием аккуратно: если вам изменяет чувство меры, есть вероятность не поддержать рассказывавшего, а перебить его, увести от логики повествования и сделать вашим слушателем. Поэтому после вашего примера вернитесь от своей истории к речи собеседника: 

«Вы знаете, ваша ситуация очень напоминает то, что случилось со мной в прошлом году. Я вас понимаю. (Краткая история.) Очень похоже на вашу ситуацию, не так ли?»

• Вопросы

Задавайте вопросы. Не бойтесь уточнять или переспрашивать собеседника. Во-первых, точность полученной информации важна для вас, а, во-вторых, собеседнику будет приятна ваша заинтересованность. Не стесняйтесь уточнять незнакомые слова или термины; выясняйте, что хотел сказать оппонент, если услышали неясные формулировки или утверждения. Задавайте вопросы, чтобы узнать больше.

Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами.

Жан де Лабрюйер

Надеюсь мне удалось убедить вас, что рефлексивное слушание позволяет не только понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника, но и, самое главное, направлять беседу в нужное русло.

Источник: РБК PRO