Почти каждый руководитель во время переговоров или публичного выступления сталкивался со сложными и манипулятивными вопросами. Цель таких вопросов — не узнать информацию, а заставить человека краснеть и оправдываться. Выйти из тупика помогут 10 приемов

Согласно данным нашего исследования, навык ответа на неудобные вопросы — один из самых востребованных у топ-менеджеров и руководителей: эту компетенцию хотели бы усовершенствовать около 72% управленцев. Управленцы сталкиваются с вопросами, цель которых — поставить в тупик повсеместно: на планерках и совещаниях, деловых встречах и пресс-конференциях, во время презентации и собеседований. Сложнее всего выпутаться из сложных ситуаций оказывается во время публичных выступлений, когда целый зал жаждет услышать ответ. Самое обидное, что чаще всего вместо вразумительного и остроумного ответа первое лицо компании начинает оправдываться, выдавать что-то невнятное и бестолковое. Импровизировать получается не всегда, а «хорошая мысля приходит опосля». Шаблонных ответов на абсолютно все каверзные вопросы не существует, но есть приемы, позволяющие нивелировать их и не упасть в грязь лицом. Зачастую эти приемы не самые экологичные, а где-то манипулятивные, но их использование оправданно — это самозащита.

Прием № 1: замените неудобный вопрос на подходящий

Этот прием удобнее всего использовать, если надо уйти от ответа на нежелательный вопрос. Чтобы незаметно подменить тему, используйте буферизацию, которая поможет смягчить дальнейшую подмену. Например, похвалите оппонента за хороший вопрос или частично согласитесь с ним.

— Почему финансовые показатели компании в этом квартале такие низкие?
— Я очень благодарен за этот вопрос! Действительно, крайне важно отслеживать финансовые показатели деятельности любой организации. Финансовые показатели — это не просто цифры, это главный результат любого бизнеса. Но бизнес — это не только про деньги. Бизнес — это еще и про людей. Тот, кто считает только деньги и забывает о людях, заблуждается. Люди — вот главное богатство любой организации, особенно нашей. Недаром один из корпоративных принципов нашей компании — это «команда». И я рад, что на последнем тимбилдинге команде, сотрудникам и людям впервые уделили столько внимания.

Только не злоупотребляйте использованием этой хитрости. Если другой оппонент из зала задаст вам тот же самый вопрос, используйте другой прием, иначе слушатели сообразят, что вы уходите от ответа.

Прием № 2: ответьте только на часть вопроса

Этот прием не так легко разоблачить, как первый. Здесь вам не придется уклоняться от ответа на вопрос, достаточно сузить тематическое поле и ответить только на удобную часть вопроса. Как и в первом случае, для начала используйте буферизацию для создания эффекта согласия, а потом сужайте тему.

— Почему финансовые показатели компании в этом квартале такие низкие?
— Все верно, вы правильно заметили. Ситуация на рынке непростая. И наши показатели по продажам страховых продуктов действительно незначительно упали, почти на 3% по сравнению с предыдущим кварталом. Это свойственно отрасли в целом: в других компаниях этот показатель снизился вплоть до 37%. Так что мы в некотором роде даже рады своим результатам.

В этом примере спикер сначала использует для ответа на вопрос буферизацию, а потом сужает тезис: оппонент спросил про все финансовые показатели, а он отвечает только про отдельный продукт. Тактика порой оказывается эффективнее, чем полная подмена темы.

Прием № 3: доведите ответ на каверзный вопрос до абсурда

Это универсальный способ ответа на каверзные и дискредитирующие вопросы. Вы соглашаетесь с автором вопроса, но идете дальше: преувеличиваете и гипертрофируете подхваченную мысль, доводите ее до абсурда и бреда, используете сарказм и иронию, издеваетесь, чтобы обнаружить недостатки вопроса. Обычно так называемые недостатки высосаны из пальца и становятся заметными только благодаря утрированию.

— Вам наплевать на сотрудников! Почему вы уволили почти всех, когда возглавили компанию?
— Если вас послушать, то я — зло во плоти. Вы не боитесь, что у меня сейчас прорежутся рога и вырастет хвост, как у черта? Вам, конечно, наплевать на законы экономики. Зачем их знать? Разве это имеет значение? Разве важно, что компания потеряла клиента, который был для нее основным источником дохода? Намного легче думать, что у меня была корыстная задача — обречь всех на вечные муки и страдания, а потом отправиться через открывшийся портал прямиком в ад.

Прием № 4: задайте встречные вопросы

Когда вы атакуете оппонента встречными вопросами (не только уточняющими, но и уводящими в другой тезис), вы выигрываете время, чтобы обдумать ответ. Такая тактика может также помочь перекинуть бремя ответа на самого оппонента.

— Почему вы сейчас сами себе противоречите?
— А вы сами как думаете? Почему я несколько изменил свое мнение?

Прием № 5: бросьте встречный вызов

Иногда во время публичного выступления можно столкнуться не просто с любителем задавать каверзные вопросы, а с самым настоящим провокатором, чьи вопросы носят хамоватый характер — «Что за чушь?», «Какой вздор!», «Вы это сами придумали?» Острослова нужно поставить на место! Он ведет себя смело в аудитории, так как чувствует, что основная масса слушателей на его стороне. Здесь действует принцип «свой — чужой»: мы все сидим в зале, а ты стоишь на сцене один, между нами черта, за нее не заходи. Кроме того, провокатору хочется завоевать симпатии аудитории колкой репликой. Важно лишить его поддержки зрителей.

Самый простой вариант — пригласить оппонента на сцену. Потеряв поддержку аудитории и оказавшись с вами один на один, он, скорее всего, растеряется, засмущается и начнет паниковать. Былая смелость вмиг улетучится. Тактика опасна, так как провокатор может оказаться опытным манипулятором, который не боится публичных выступлений. Он может выступить с речью, тогда вы рискуете оказаться в неудобном положении.

Более сложный, зато менее опасный для вас вариант поведения — обратить интерес зрителей на провокатора, сидящего в зале. Покажите, кто правит бал и управляет аудиторией. Продемонстрируйте провокатору, что люди на вашей стороне, а не на его. Могу поспорить, что, скорее всего, весь злостный азарт провокатора пропадет.

— Вы хотите поставить меня в неудобное положение? Боюсь, что у вас не получится.
— Вы хотите привлечь внимание к себе? Сейчас вы получите внимание. Уважаемая аудитория, давайте все вместе посмотрим на нашего дорогого участника и подарим ему то, чего он так хочет. Все, все давайте посмотрим. Первые ряды, вы тоже обернитесь!

Если после этих фраз вы сделаете долгую паузу, манипулятор может опомниться. Последнее слово должно остаться за вами. Поэтому не заостряйте внимание на инциденте и продолжайте речь дальше.

Прием № 6: сломайте сценарий

Чего-чего, а искренности в ответ на каверзный вопрос манипулятор не ждет. Поэтому ломайте его сценарий! Будьте честны. Не оправдывайтесь, не уходите от ответа, не врите и уж точно не смущайтесь и не дергайтесь. Обезоружьте манипулятора своей неожиданной искренностью.

— Что вы скажете нам, журналистам, о ситуации вокруг последнего скандала? Почему вы соврали в рекламе о качествах продукта?
— Думаете, я буду юлить и оправдываться? Нет! Мы действительно совершили ошибку и сделали важные выводы из этой неприятной ситуации. Я очень хочу, чтобы этот инцидент был первым и последним в истории нашей компании. По крайней мере, лично я обещаю сделать все, чтобы ситуация не повторилась.

Прием № 7: обратите сложный вопрос в свою пользу

Вопросы, которые носят характер претензии или обвинения, легко отбить с помощью тактики, которую я называю «бумеранг».

— Почему упали показатели эффективности компании в этом квартале?
— Вот как раз чтобы таких ситуаций впредь не повторялось, мы и организуем подобные собрания каждый месяц. Мы не должны сидеть без дела, мы должны совместными усилиями искать первопричину стагнации. И здорово, что у нас это получается!

Практика показывает, что одной тактики «бумеранг» бывает недостаточно. После нее можно воспользоваться любой другой тактикой, например «подменой» или «сужением тезиса».

Прием № 8: отложите ответ

Нет такого правила, которое гласит, что на вопрос нужно отвечать немедленно! Спикер управляет ситуацией так, как выгодно ему. Не знаете, как удачно ответить на неудобный вопрос — отложите его, подумайте и решите, какой прием использовать, чтобы дать грамотный ответ.

— Спасибо за острый вопрос. Если позволите, я отвечу на него в конце своего выступления, когда познакомлю всех вас с важными данными.

Прием № 9: переадресуйте неудобный вопрос

Опять же нет такого правила, которое гласит, что на вопрос нужно ответить самостоятельно. Если правильный ответ не приходит в голову, переадресуйте его оппоненту или всей аудитории.

— Какая ваша самая главная ошибка как руководителя?
— Интересно, а как бы вы ответили на моем месте, будучи руководителем?

Прием № 10: игнорируйте неуместные вопросы

Ну, и еще раз. Нет такого правила, которое гласит, что на вопрос обязательно нужно отвечать. Будьте не только спикером, но одновременно модерируйте свое выступление. Отклоняйте те вопросы, которые считаете неподходящими.

— Вопрос и правда интересный, но я бы не хотел уходить в такие дебри. У нас очень важная и острая тема на повестке дня, а времени так мало, поэтому мне хочется сконцентрироваться на главном. Пожалуйста, следующий вопрос!

Как видите, искусство реагировать на самые неожиданные, сложные, каверзные, обезоруживающие вопросы — это не дар божий, а технология, которой может овладеть каждый. Не стоит пытаться родить наиболее остроумный ответ или уходить в ответную агрессию. Важно понимать природу любого манипулятивного вопроса и находить подходящий тактический инструмент. Остальное — дело практики.

Источник: РБК