Переговоры напряженные. От их результата многое зависит, а оппонент продавливает свои интересы с помощью уловок. Никита Непряхин, владелец тренинговой компании Business Speech, раскрывает основные приемы манипулятора и способы для их нейтрализации
Агрессивные переговоры: как часто топ-менеджеры компаний сталкивались с ними и как много их еще впереди. От результатов переговоров зависит многое: контракты, клиенты, перспективы, риски, прибыль и, наконец, авторитет.
Когда ставки высоки, переговоры часто переходят в деструктивное русло. Оппонент использует силовые приемы, давление, претензии, манипуляции и логические уловки, ведет нечестную игру, чтобы задавить собеседника и добиться максимально выгодных условий для себя. Как реагировать в подобных ситуациях?
Стратегия № 1: «чувства через край»
Во время переговоров вы можете почувствовать психологическое давление и эмоциональный прессинг, что помешает вам вести себя конструктивно и преодолеть разногласия. Переход на повышенные тона и апелляция к чувствам визави — все это может вывести из себя любого переговорщика. Но только не профессионала: он знает, что в переговорах нет места эмоциям. Только трезвый расчет и холодная рассудительность.
Оппонент:
— Ну что же вы так долго мучаете и меня, и себя? Неужели так сложно быстрее согласовать все условия?
Это эмоциональный блеф, нарочитая наигранность с целью сбить вас с ног, вызвать ступор, недоумение. Если вы видите, что происходит давление на ваши чувства, игра с эмоциями, пользуйтесь следующим алгоритмом.
Шаг первый — сохраните собственные эмоции, абстрагируясь от ситуации. Мысленно нарисуйте между вами и оппонентом невидимый щит, который закроет вас от всех эмоциональных перегрузок. Такая простая психологическая техника действительно помогает.
Шаг второй — блокируйте эмоциональный прессинг и верните обсуждение проблемы в конструктивное русло. Самый лучший вариант — заранее оговорить основные правила ведения переговоров, тогда вам будет проще возвращать к ним визави в случае необходимости.
Шаг третий — выясните причины повышенной эмоциональности партнера.
Шаг четвертый — возьмите тайм-аут и после этого вернитесь к сути вопроса, договорившись оставить эмоции вне поля переговоров.
Стратегия № 2: «здесь и сейчас»
Оппонент:
— Только сегодня я могу предложить вам подобные условия контракта. Соглашайтесь. Какой смысл медлить?
Эта фраза знакома любому топ-менеджеру. Типичная уловка переговорщика, требующего от вас решения прямо здесь и сейчас. Для чего это делается? Чтобы в искусственно созданной спешке вы не сумели взвесить все за и против и в результате приняли скоропалительное решение — как вы понимаете, не всегда выгодное для вас.
Как только вы чувствуете, что создается искусственная спешка и от вас требуют незамедлительного решения, лучшее, что вы можете сделать, — взять тайм-аут для внимательного обдумывания предложения.
Стратегия № 3: «кукушка хвалит петуха»
Подмазывание заключается в том, что оппонент делает вам комплимент и ставит своеобразное условие: если вы не соглашаетесь с его требованием, то автоматически не соглашаетесь с этой положительной оценкой.
Оппонент:
— Вы как профессионал в этой области, имеющий огромный опыт работы с сетями, согласитесь, что условия нашего контракта адаптированы именно для вас.
Получается, что если вы не согласны с его утверждением, то признаете себя неопытным, незнающим и так далее. На это и рассчитывает переговорщик. Выход простой. Поблагодарите за комплимент и за высокую оценку ваших качеств, при этом в категоричной форме отрицайте предложенное оппонентом утверждение.
Вы:
— Спасибо большое за такие слова. Однако я не могу согласиться с вашим мнением. И это связано со следующими причинами…
Стратегия № 4: «на халяву и уксус сладкий»
Опытные переговорщики и продавцы прекрасно знают о нашей особой любви к дармовщине и умело используют это.
Оппонент:
— Хорошо, если вы пойдете мне навстречу, наша компания подарит вам комплект замечательных скоросшивателей.
Все знают, что бесплатный сыр может быть только в мышеловке, но почему-то во время переговоров забывают об этом и охотно ведутся на подобные аттракционы невиданной щедрости. После таких предложений всегда включайте рациональный анализ и задавайте себе вопрос: «А так ли мне необходим этот дополнительный товар по такой цене?»
Стратегия № 5: «невероятное одолжение»
Часто искусные манипуляторы создают у нас ощущение невероятного одолжения, когда идут на уступку или соглашаются на скидки.
Оппонент:
— Только для вас я поговорю с нашим президентом, очень надеюсь, что мне удастся выбить скидку 3%.
Ну не смешно ли? Любой продавец может предоставить вам скидку вплоть до 10%. Но преподносит скидку в 3% как большое-пребольшое одолжение.
В переговорах важно сохранять трезвость и объективно оценивать уступки визави. В большинстве случаев это именно псевдоуступки, красиво преподнесенные.
Стратегия № 6: «ЖКО»
Никогда не бойтесь просить скидку. Профессиональные переговорщики всегда используют трехуровневые позиции для торга — желаемую, крайнюю и оптимальную — ЖКО.
Представим, что переговорщику нужно продать стакан. Он хочет получить за него 100 руб. Это оптимальная позиция. Но в идеале продать стакан за 130 руб. — это желаемая позиция. Именно с этой цены переговорщик будет начинать торг. Ведь даже если он предоставит скидку, то продаст стакан по оптимальной цене — 100 руб. Но есть еще и третья позиция — крайняя, ниже которой переговорщик не может опуститься, в противном случае он окажется в минусе. К примеру, крайняя позиция — 70 руб.
Опытный переговорщик всегда начинает торг с желаемой позиции. Отсюда вывод: не бойтесь прогибать оппонента, даже если он утверждает, что цена конечная. Чаще всего это просто блеф. Может быть, у него и нет возможности предоставить денежную скидку, но есть возможность предложить другие условия.
Например, желаемая позиция — просто продать товар, оптимальная позиция — приложить к товару небольшой подарок, крайняя — продать за фиксированную цену и дать крупный подарок.
Стратегия № 7: «кто в семье хозяин»
Манипулятивная тактика состоит в том, что в переговорной ситуации ваш оппонент изначально ставит себя выше, агрессивно продавливает свое решение, навязывает свое мнение, демонстрирует превосходство во всем, старается вести переговоры с позиции силы, игнорируя ваше мнение и интересы. При этом он может доминировать и в содержательном плане, например указывать на несостоятельность ваших аргументов и слабые доводы, сам при этом оперируя обобщениями, повторяя одно и то же.
Оппонент:
— Я вам в десятый раз повторяю, так не работают…
— Я слушал ваши пространные доводы много раз, теперь вы послушайте меня.
В работе с такой тактикой оппонента прежде всего важна тщательная подготовка к переговорам. Только так вы можете противостоять категоричным выводам и аргументам стороны. Целесообразно задавать встречные вопросы для раскрытия основных проблем. И конечно же, призывайте к конструктивному обсуждению, основанному на взаимном уважении, где две стороны готовы вникнуть в интересы друг друга и учитывать их при решении разногласий. Главное в данных ситуациях — не доводить ситуацию до конфликта или конфронтации.
Стратегия № 8: «невиноватая я»
Часто опытные переговорщики активно указывают вам на ошибки и недочеты в работе, чтобы вызвать у вас чувство вины и получить для себя дополнительные возможности. Дело может доходить до обвинений в нанесенном вами ущербе. Помните: это может быть тщательно спланированная уловка.
Оппонент:
— Задержки с поставками стали настолько регулярными, что мы уже устали подсчитывать убытки. Вы и представить себе не можете, сколько проблем мы из-за вас имеем. Давайте мы хотя бы частично компенсируем это за счет 20-процентной скидки на следующую партию товара.
Когда оппонент пытается пробудить в вас чувство вины, необходимо сохранять хладнокровие. Лучшим приемом будет разграничение текущих переговоров и прошлых ошибок.
Стратегия № 9: «подписываем прямо сейчас»
Переговорщики могут пользоваться еще одним интересным манипулятивным приемом — созданием иллюзии согласия со всеми выдвинутыми вами требованиями и готовности подписать контракт прямо здесь и сейчас. Тем самым они пытаются усыпить вашу бдительность.
Оппонент:
— Вы знаете, со своей стороны я готов пойти практически на все уступки. Единственный момент, о котором я хочу вас попросить, — это взять на себя обязанности по оплате логистики. И все. И можем подписывать на ваших условиях прямо сейчас (достает ручку и подготовленный контракт).
И это называется «наши условия»? Ничего себе, оплата всей логистики по контракту! В таких ситуациях нужно всегда сохранять бдительность и оценивать уступки, на которые идете вы и ваш оппонент. Ведь может оказаться так, что ваши потери по контракту будут несоизмеримо больше, чем «уступки» визави. И, конечно же, не поддавайтесь на заманчивое предложение подписать контракт. Лучше возьмите паузу, трезво оцените ситуацию.
Стратегия № 10: «тоже мне профессионал»
Один из самых опасных и жестких способов манипулирования в переговорах. Наверняка хоть раз в своей практике вы встречали оппонента, который использовал крайне неконструктивные и агрессивные формы давления — личные выпады, насмешку, провокационные приемы, крайнюю недоброжелательность, клевету и даже шантаж. Цель использования такой жесткой переговорной тактики — задавить вас эмоционально, сбить с толку, чтобы в растерянном состоянии вы поддались на давление и приняли сторону визави.
Оппонент:
— А вы еще себя называете лидером отрасли… Тоже мне лидер, если у вас даже курьера свободного нет, чтобы документы отослать. И это транснациональная компания… Курам на смех.
Что делать в этом случае? Самый лучший способ — постараться перевести разговор в конструктивное русло и напомнить оппоненту, что подобным образом он ничего не добьется. Напомните оппоненту, что он может добиться уступок не давлением и хамством, а конструктивным путем, учитывая взаимные интересы сторон. И используйте описанный выше психологический способ создания невидимого щита. Если необходимо, возьмите тайм-аут в переговорах, вам нужна психологическая перезагрузка и тщательная тактическая подготовка. Если подобные решения не помогают, то стоит проявить тактику искренности.
Вы:
— У вас не возникает ощущения, что мы таким образом не придем к решению этой сложной проблемы? Что вы думаете?
Поверьте, признание наличия тупиковой ситуации и аргументированное объяснение необходимости продолжения разговора и решения ситуации конструктивным путем поможет даже в самых сложных случаях.